Kaikkien huulilla on nykyään sanat asiakas ja kokemus. Liiketoiminnan jatkumon takaaja (asiakas) sekä heidän subjektiiviset kokemukset, jotka voivat olla emotionaalisia, fyysisiä tai rationaalisia. Kokemus itsessään on tieto tai taito, joita ei olla hankittu teorian avulla, vaan kokemukseen liittyy aina jokin vuorovaikutus olemassaolevaan todellisuuteen. Suomalaisessa yritys- ja tai organisaatiomaailmassa ollaan tekemässä suurta harppausta, jonka tavoitteena on saada enemmän kauppaa ja uskollisia pitkäikäisiä asiakaskuhteita… Oletko sinä miettinyt oman liiketoiminnan näkökulmasta asiakaskokemusta?

Tähän ollaan havahduttu ja haastetta on lähdetty yrityksissä ratkaisemaan. Yrityksissä ollaan perustettu asiakaskokemuksen kehittämisen positioita joissa yhteisinä nimittäjinä ovat teknologia, palvelumuotoilu, liiketoiminta ja asiakaslähtöisyys. Asiakaskokemus ei ole pelkästään markkinoinnin ja myynnin agendalla vaikka sen osuus asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta on aika keskeinen.

Vuorovaikutuksessa olemassaolevaan todellisuuteen

Kannustan yritysten päättäjiä luomaan asiakaskokemuksesta ohjaavan strategisen kilpailuedun tekijän. Muutos syntyy olemassaolevien rakenteiden ja toimintatapojen muuttamisesta ja vaatii ihan uudenlaista osaamista ja asennetta. Lähtökohtaisestihan yrityksissä jokainen tietysti haluaa palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin ja tehdä omasta toiminnastaan sellainen, mikä auttaa positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen.

why-fig1_cxroi

http://www.watermarkconsult.net/why-Watermark.html

Aika usein ollaan onnistuttu kuitenkin luomaan organisaatiorakenteet hidastamaan liiketoimintaa, kun pitäisi tehdä juuri toisinpäin. Vrt. StartUp yrityksiin. Tuoterajapinta on tärkeämpi draiveri toiselle, kun vastaavasti toiselle on logistiikan katkeamattoman ketjun hallinta tai asiakaspalveluhenkilön palvelutehtävä Stockmannin vaateosastolla. Verkkoympäristöistä puhumattakaan.

Arvottaminen yrityksissä tai missä tahansa organisaatioissa ei saa olla sisäinen, vaan jokaisen tehtävään tai asemaan katsomatta on tärkeä rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakas määrittelee sen mikä on tärkeää. Asiakaskokemuksen rakentaminen lähtee asiakkaasta ja asiakaskokemusvision määrittelemisellä yhdessä yrityksen arvo/palvelulupauksen kanssa.

Tehtäväksesi jää huolehtia, että asiakkaan kannalta tärkeimmissä kohtaamisissa ja asiakkaan matkalla toimitaan hyvin. Jos mokataan, ei saa mennä piiloon. Rehellisyys maan perii sanotaan ja mokaaminen kasvattaa. Asiakaskokemus ei ole täydellisyyden tavoittelua, vaan aitoja ihmisen kokoisia tilanteita, tunteita ja asioita. Asiakastarpeiden tyydyttämistä parhaalla mahdollisella tavalla! Jokainen kohtaaminen (offline/online) asiakkaan kanssa rakentaa asiakaskokemusta. Varmista vain, että toimit saumattomasti kohtaamispisteestä toiseen. Tarvitset teknologiaa avuksesi paljon mutta viimekädessä asenne ratkaisee.

Tunnista asiakaskokemuksen ydin ja ratkaise millainen asiakaskokemus täytyy syntyä. Sitten vasta tarkastellaan miten organisaatiosi pitää toiminta asemoida ja asiakaspolut rakentaa ja mitä siinä täytyy ottaa huomioon. Joskus muutoksessa ei välttämättä ole kysymys mistään suuresta asiasta, vaan voidaan selvitä suhteellisen pienillä askeleilla. Hyvin todennäköistä on kuitenkin se, että täytyy varautua siihen, että eteen tulee tekijöitä, jotka vaativat radikaaleja toimintatapamuutoksia ja investointeja. Miksipä et hyvän asian puolesta investoisi? Ennenkuin aloitat asiakaskokemus-strategian tekemistä niin muista yksi asia; haluttu asiakaskokemus syntyy vain sitoutuneella, innostuneella ja jatkuvan oppimishalun omaavalla johdolla ja henkilöstöllä.