”Ei elämää ilman maksavia asiakkaita” ”Asiakas on aina oikeassa” ”olemme asiakkaita varten” ”asiakas tuo leivän pöytään” ”Maailma muuttuu kovaa vauhtia” ”ei voi piiloutua enää mihinkään” Ja niin edelleen.

 

Elätkö asiakkaista

Kaikki alkaa ymmärryksen hankkimisesta ja aidosta kiinnostuksesta ihmisestä ja heidän toiminnastaan ja tavoitteistaan. Tiedostamalla ja löytämällä tarpeita ja ongelmia voidaan tuottaa merkityksiä jotka saa asiakkaat ja sidosryhmät haluamaan enemmän parempaa. Mitä tarkemmin pystytään rajamaan ongelm(i)a, sitä paremmin on mahdollista tehdä menestyviä palveluita, tuotteita ja kehittää liiketoimintaa. Ymmärryksen hankkiminen on tarkkailua, vuorovaikutusta, haastatteluja, kysymyksien tekemistä, testaamista jne… Ymmärrys rakentuu miljooniksi riveiksi dataa asiakkaan ostokäyttätymisestä, mieltymyksistä, elämäntavoista ja mitä erialaisimmista teoista ja puheista. Ymmärrys jalostuu matkan aikana mutta se vaatii tiedon tallentamista ja aitoa kiinnostusta ympärillä tapahtuvista asioista ja siitä datatasta mitä on paljon. Ymmärryksen jalostaminen pitää tehdä yksilöiden, ei massa-ajattelun näkökulmista. Ihmisiä, käyttäjiä ja asiakkaita ei pidä käsitellä massana, vaan niistä pitää luoda eri käyttäjä/asiakasryhmiä. Ryhmiä joilla on samankaltaisia käyttäytymismalleja, arvostustekijöitä sekä tavoitteita omassa ympäristössä.

Vision luominen asiakaslähtöiselle liiketoiminnalle

Ymmärryksen ja tarkoituksen oivaltamisen avulla lähdetään luomaan visioita yritykselle ja sen liiketoiminnalle. Visioissa on tärkeä luoda yhteinen näkemys ja unelma ns. isokuva. Visio ei ole tavoite, vaan unelma jonka eteen kaikki haluavat tehdä työtä. Mieti mikä on sinun tai yrityksesi yhteinen unelma tai tarkoitus jonka eteen teette työtä. Siitä syntyy teidän ylivoimainen kilpailuetu ja punainenlanka tarjooman ja jatkuvan kehittämisen kulttuuriksi.

Suunnittele menestyksen tiekartta

Tiekartta on yksi tärkeimmistä strategian suunnittelun ja jalkauttamisen välineistä ja vaiheittaisen etenemisen mallista kohti visiota. Tiekartta sitoo toimijat yhteen ja luo yhdessä tavoiteltavan suunnan. Tiekarttaa ei kannata tehdä mikäli sinulla ei ole edellisen kohdan asioita tehtynä. Tiekartta strategisen jalkauttamisen välineenä tarvitsee tueksi keskeiset suorituskykymittarit jotta tiekartan osakokonaisuuksia voidaan tarkistella matkan aikana kohti unelmaa. Tiekartta toimii suunnittelun ohjenuorana ja liiketoiminnan jatkuvan kehittämismallin runkona. Tiekartta on sen tiedon ja ymmärryksen tulos, joka on pysytty eri tavoin saavuttamaan. Tiekartta on silti syytä pitää elävänä ajassa ja keskeisten mittarien ja ymmärryksen lisääntyessä on voitava suuntaa tarkistaa. Maailma muuttuu kokoajan ja ihmiset sen mukana. Tiekakartan rakentaminen on osaltaan skenaarioiden luomista ja osaltaan käytettävissä olevan tutkimustiedon (trendit, ongelmat, tarpeet…) ja kokemusten hyödyntämistä. Tärkeintä on olla kuitenkin liikkeessä ja pitää ovet avoinna uusille ajatuksille ja tehtäville.
Tiekartaan merkittyjen etappien mukainen tekeminen ja onnistuminen on kiinni osaamisesta mutta ennen kaikkea parhaan asiakaskokemuksen saumattomasta rakentamisesta. Teknologisesta kyvykkyydestä on saavutettavissa hetkellistä kilpailuetua mutta loppujen lopuksi voiton vie se, joka pystyy luomaan kumppannuden asiakkaiden kanssa. Tarjomaan merkityksiä ”hinnan tai raudan” sijaan.

Nämä edellämainitut asiat ohjaavat sinua luomaan tarinoita, tarkoituksen olla olemassa, kehittää liiketoimintaasi sekä ottaa askel kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa.

 

Näin pääset alkunn asiakaskokemusstrategian luomisessa

Asiakalähtöisen liiketoiminnan tekeminen aloitetaan luomalla asiakaskokemusstrategia. Hyödynnä siinä asiakasymmäryksesi, omaa visiota ja tiekarttaan valittuja etappeja. Ei ole samantekevää miten unelmaasi kohden edetään. Etenkin tämänpäivän tiedon valossa on erityisen tärkeää kiinnittää huomio kokemuksiin ja tunteisiin joita asiakkaasi kokevat ja haluavat kokea. Miten ja missä heitä palvellaan sekä miten asiat on saavutettavissa 24/7 ajatuksella. Asiakaskokemusstrategian tekemisessä kannattaa käydä läpi vähintään seuraavia asioita:
Millaisen kokemuksen haluat tarjota?
Mistä tekijöistä kokemus syntyy?
Miten asiakaskokemus muodostuu nykyisessä liiketoiminnassanne?

Mitä asiakas tekee?
Mitä asiakkaasi tekee itse?
Millaisen (ostos)matkan asiakkaasi tekee saadakseen sinun tuotteen tai palvelun?
Mistä asiakas on eniten valmis maksamaan?
Miksi asiakas valitsee juuri tämän/sen…?
Miten helpotan asiakasta ostamaan?

Jaatko vastuuta asiakasrajapintaan?
Mitkä rakenteet ja toimintatavat estävät halutun asiakaskokemuksen synnyn?
Mitä vanhoissa toimintamalleissa on niin arvokasta, että ne pitäisi säilyttää?
Kehitä ja valvo asiakaskokemustasi kokoajan tiedolla, muuta tarvittaessa kaikki!

Johda asiakaskokemusta niin kuin johtaisit esim. teknologiakehitystä tai muita toimintoja yrityksessäsi.

Älä tyydy siihen missä olet nyt, kehitä jatkuvasti