http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc

http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc

Vaikka palvelumuotoilu liitetään nimensä mukaisesti palveluiden suunnittelemiseksi  on se parhaimillaan kuitenkin liiketoiminnan muotoilussa. Palvelumuotoilijana lähestyn  tavoitteeseen asiakkaasta eli ihmisestä käsin. Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen rakentamista siten että liiketoimintamallin palaset suunnitellaan ohjaamaan resurssit saumattoman asiakas- ja palvelukokemuksen tuottamiseen. Prosessin aikana käydään asiakkaan näkökulmasta koko liiketoiminnan systeemi läpi ja miten asiakas tulisi parhaiten palvelluksi. Liiketoiminnan tavoitteet ja tapatoimia muotoillaan asiakkaan ympärille. Liiketoiminnan tarkoitus on tuottaa voittoa ei tappiota. Tappiota syntyy mikäli tarjoomallesi ei löydy kysyntää tai liiketoimintamallisi ei pysty järkevällä tavalla tuottaamaan arvoa asiakkaillesi.

Muotoilu alkaa tunnistamalla tärkeimmät asiakas- tai sidosryhmät sekä liiketoiminnan tarkoitus ja tavoitteet. Näitä kahta edellämainittua tekijää kuljetetaan koko matkan aikana rinnakkain, kun tarjoomasi ja sen ympärille rakennettava liiketoimintamalli/t ja palvelu- ja asiakaskokemuksen muodostumisen kohtaamispisteet luodaan.

Toisaalta taas voidaan edetä yksittäisen palvelun näkökulmasta tai markkinointifunktion näkökulmasta muotoilemaan parempaa kokemusta ja asiakasmatkaa esimerkiksi tavoitteena parantaa myyntiä tai kilpailukykyä. Tällöin kysymyksen asettelu ongelman määrittelyssä voi olla esimerkiksi: miten palvelulupaus täytyisi asiakkailesi tarjota? Miten ansaintamallit on luotava? Millä vähimmillä resursseilla se pystytään toimittamaan ilman huonoa kokemusta?

  1. Asiakas- ja käyttäjäryhmän tunnistaminen ja tutkiminen
  2. Liiketoimintamallin pilkkominen osiin ja niiden asiakaslähtöinen parantaminen
  3. Asiakkaan uuden palvelupolun tai polkujen ja liiketoimintamallin konseptointi
  4. Kohtaamispisteiden ja tarjooman suunnitteleminen valmiiksi palveluksi
  5. Mittareiden luominen kohtaamispisteille liiketoiminnan ja asiakaan tavoitteista