Saumaton asiakaskokemus

Asiakaskokemus pitää suunnitella saumattomaksi ja tehdä sitä vielä ketterästi

Saumaton asiakaskokekemus täytyy suunnitella palveluun osallistuvien tahojen näkökulmasta jossa asiakas tai käyttäjä on kaiken lähtökohta. Saumaton asiakaskokemus syntyy asiakkaan ja käyttäjien arjessa elämisen ja tavan toimija sekä tarpeiden ymmärtämisestä ja niihin reagoimisesta. Millaisen asiakaskokemuksen haluat asiakkaillesi tai käyttäjille luoda? Tarvitset tavoitetilan luomisen ja oman toiminnan tarkastelua käyttäjien tai asiakkaan näkökulmasta käsin. Ennen kuin alat rakentaa asiakaskokemusta pitää muistaa yksi asia. Se on se että miten ja kuinka nopeasti teet muutosta. Nyt kannattaa unohtaa niin sanotut vesiputous- ja erilaiset gate mallit. Toki aina poikkeuksiakin mahtuu sillä maailmassa kehitettään mitä erialaisempia vaativia tuotteita esim. medicall tuotteita joiden kehitysajat ovat pitkiä jo ihan lakiseikkojenkin vuoksi. Nämä ei silti poista sitä tosiasiaa, että asiakas- ja käyttäjäkunta pitää olla heti alusta asti mukana suunnittelun fokuksessa. Kehitysprosesseja pyritään kokoajan kehittämään yhä paremmiksi ja siitä oman osansa tekevät erilaiset Lean periaatteet sekä agile metodit.

Asiakaskokemus ei ole vähäpätöinen asia

Asiakaskokemus koskettaa koko yritystä ja sen tekemistä suhteessa ympäröivään maailmaan. Kokemus pitää rakentaa siten että se koskettaa ja näkyy kaikessa toiminnassa alkaen nimestä päätyen yrityksesi mitä erialaisimpiin taustaprosesseihin. Asiakaskokemuksen rakentamisessa mennään heti metsään jos se koskisi vain esimerkiksi markkinointia. Tuotteen tai palvelun jättäminen ulkopuolelle, laskun monimutkaisuus, asiakaspalvelu tai vaikkapa kasvoton toiminta voivat olla niitä laukaisevia tekijöitä jotka vievät pohjan jo mietityiltä hyvää asiakaskokemusta suunnitelluilta ratkaisuilta. Se voi olla hyvin pienestä kiinni. Yritysten pitää olla jatkuvasti tietoisia asiakkaiden ja käyttäjien tekemisestä tärkeimmissä kohtaamispisteissä ja olla valmiudessa kehittää ja parantaa toimintaa jatkuvasti. Johtoryhmissä ja muissa vastaavissa palavereissa pitäisi puhua vain asiakkaista. Vain niin realiaikainen mittaaminen kuinka se on mahdollista auttaa tekemään oikeita asioita joista asiakkaat kiittävät. Unohdetaan vuoden viiveellä tehtävät asiakastyytyväisyys kyselyt.

Kaikki on internetissä ja kuluttajistuminen pitää huolen siitä että asiakas päättää ja toimii välittömästi jos ei ole tyytyväinen. Eikä ole väliä toimitkö B2B:ssä tai B2C:ssä. Nyt ollaan vahvasti H2H:ssä eli human to human, ihmiselät ihmiselle tapahtuvasta toiminnast. Joku toinen tekee sen paremmin. Täytyy sopeutua jatkuvaan muutokseen ja hereillä oloon. Olla valmis tekemään tarvittaessa kaikki toisin.

Ajassamme on yksi selkeä teema, joka on esillä vahvemmin ja vahmemmin. Ei varmaa tule yllätyksenä että kyseessä on sana muutos. Markkinoinnin kenttää pitkään ohjannut 4P (product, place, promotion ja price) pitää tarkastella nykyyän 7P:n (Position – in customer’s mind, Performance – the user experience, capability to meet expectations, Proximity – How close the brand is to it’s customers, Customer intimacy, Price  – Price is no longer a fixed figure, Presence – instead of Place, Perceived product, Promotion) kautta, koska mm. käyttätymismallit mitä moninaisina asioina ja digitaalisuus ovat nämä muuttaneet. Asiakaskokemus markkinoinnin ja myynnin sekä tuotteiden tai palvelujen näkökulmasta on kiinnostavaa siksi, että se pitää sisällään hyvin suuren joukon asioita, jotka ovat ikäänkuin alisteisia edellämainituille asioille. Asiakkaat ovat eniten vuorovaikutuksessa juuri edellämainittujen asioiden kautta, mutta tähän vaikuttavat hyvin paljon kaikki se mitä tapahtuu niiden vuorovaikutusrajapintojen takana (backoffice). Näitä ovat muun muassa yritysten kulttuuri, johtaminen, tuotanto, hallinto, erpit, crm:t jne… Jotta asiakaskokemus voidaan ottaa strategiseksi tekijäksi yrityksissä, pitää sen johtaminen ja koordinointi tulla yrityksen ylimmältä johdolta. Missäpä tätä ei haluttaisi ottaa? Vai onko yritykset jotain muuta varten olemassa?

 

Step1 Asiakaskokemuksen suunnittelu lähtee liikkeelle asiakkaasta ja käyttäjästä

Kuka on asiakas ja mitkä ovat heidän kannalta olennaista? Millainen suhde heillä on tarjoomaanne ja ympärillä oleviin asioihin?

Tavoite

Mihin he pyrkivät tai mitä haluavat saada aikaan?

Tarpeet

Mitä tarpeita he haluavat tyydyttää?

Haasteet

Mitä haasteita asiakkailla ja käyttäjillä on tavoitteiden ja tarpeiden täyttymisessä?

Tunteet

Mitä tuntemuksia he kokevat ja mikä heidät saa innostumaan? Mitä pelkoja he mahdollisesti kokevat?

Step2 Visio, millainen ja miten kokemus halutaan tarjota

Visio on unelmatila asiakaskokemuskesta, joka halutaan tarjota asiakkaalle hänen eri vaiheissa. Tässä nimenomaisessa kohdassa pitää tarkastella omaa toimintaa siitä näkökulmasta käsin että miten toiminta pitää järjestää sellaiseksi joka ylittää asiakkaan odotukset ja toiveet siitä, mitä ensimmäisessä kohdassa asiakaskuntasi on arvottanut ja edellyttää. Toinen näkökulma vision luomiseen tulee kilpailuedun hakemisesta ja liiketoimintamallista jolla ratkaistaan ja tyydytetään asiakkaan tarpeita, tavoitteita, tunteita ja haasteita.

Step3 Palvelupolkujen (omni) rakentaminen

Missä yritys, palvelut ja tuotteet kohtaavat asiakkaat ja miten ne ovat saavutettavissa? Monikanavaisuus on yksi keskeisin tekijä, joka mahdollistaa kukin omilla vahvuuksillaan lunastamaan asiakkaan odotukset. Tämä ei saa olla vastakkainasettelua digi vs. analogia vaan sekä että. Tärkeintä on varmistaa näiden saumaton yhteistyö ja yhteinen tavoite ottaen huomioon kunkin tilan (fyysinen/digitaalinen) vahvuudet asiakkaan palvelemiseksi esim. moniaistisuus kivijalassa,  24/7 saatavuus digitalisoituna jne.. tarve ja sisällöt ratkaisee. Harvemmin ne etenevät lineaarisesti prosessien tapaan vaan ne etenevät vähän jopa miten sattuu.

Step4 Kohtaamisten suunnittelu

Palvelupolku tai polut koostuvat useista erilaisista kohtaamisista, jotka pitää suunnitella siten, että ne mahdollistavat yhtenäisen systeemin ja kokemuksen. Riippumatta siitä mistä kanavasta, tilasta, toiminnasta, käyttötilanteesta, tuotteesta tai palvelusta on kyse.

Step5 BackOffice varmistaa selustan

Niinkuin huomaat rakenteet ja systeemit, jotka mahdollistavat edellämainitut asiat tulevat vasta viimeisempänä. Mutta ei kuitenkaan vähäisempänä. Jokaisella asialla on oma merkitys mutta ns. backoffice osasto ei voi ohjata asiakaskokemusta. Muutoin palvellaan rakenteita ja byrokratiaa eikä asiakasta ja sitä tarkoitusta miksi yritykset ovat olemassa.

Step6 Mittarit pitää liikkeellä ja suunnan kirkkaana

Jokaista kohtaamispistettä pitää pystyä mittamaan ja analysoimaan. Iso osa tänäpäivänä tapahtuvista toimenpiteistä ovat tavalla tai toisella kosketuksissa digitaalisesti (www, iot jne…) minkä seurauksena on mahdollista kerätä ja saada realiaikaista dataa. Dataa jonka avulla yritysten on hyvä kehittää omaa toimintaa ja korjata epäkohtia heti kun ilmaantuvat eikä vasta pitkänajan kuluttua. Ennakointi on myös päivän sana ja sitä hyödynnetään yhä enemmän iot ratkaisuissa mutta myös kuluttajaliiketoiminnassa. Case Onnibus. Tässä on mielestäni Suomalaisissa ja miksei muuallakin paljon parantamisen varaa. Syitä on monia mutta yksi asia joka tässä mielestäni vaikuttaa eniten on se että yritykset eivät ota digitaalisiota tosissaan.

Kuusi asiaa mitä vaaditaan asiakaskokemuksen johtamisessa

Mittaamista, analysointia, nopeaa reagointikykyä, rakennemuutosherkkyyttä, innovointia sekä visionääristä liiketoimintaosaamista

 

About the Author:

Leave A Comment