Asiakaskokemus ei enää riitä – Asiakasarvon ja kilpailukyvyn uusi aikakausi

Monet yritykset ovat viime vuosina panostaneet asiakaskokemukseen kilpailuetunsa rakentamisessa. Hyvä näin. Sujuva palvelu, nopeat toimitukset ja asiakkaan tarpeisiin vastaaminen ovat keskeisiä ja kiistattomia tavoitteita, mutta ne eivät yksin riitä erottamaan yritystä markkinoilla. Asiakaskokemuksen rakentamisessa on siirryttävä seuraavalle tasolle: asiakasarvokokemuksen systemaattiseen johtamiseen.

Mikä erottaa yritykset toisistaan?

Kun asiakaskokemus on kaikkien yritysten tavoitteena, kysymys kuuluu: miksi asiakas valitsee juuri meidät? Vastaus ei piile yksittäisissä palveluhetkissä vaan siinä, miten yritys luo asiakkaalle arvoa kokonaisvaltaisesti. Asiakasarvokokemus syntyy yrityksen kyvystä ratkaista asiakkaan tarpeita, parantaa tämän liiketoimintaa tai elämää ja tuottaa arvoa esimerkiksi taloudellisesta, sosiaalisesta kuin ekologisesta näkökulmasta.

Ohjausvoima – yrityksen punainen lanka

Yrityksen menestys perustuu selkeään strategiseen ohjausvoimaan, joka määrittää suunnan, päätöksenteon ja toimintatapojen prioriteetit. Ilman johdonmukaista asiakasarvon johtamista yritys jää kilpailijoiden vietäväksi. Ohjausvoima yhdistää organisaation toiminnan yhteisen asiakasarvon ja kilpailuedun kehittämisen ympärille. Se ei ole vain strateginen suunta, vaan käytännön toimintaa ohjaava periaate, minkä tehtävänä on varmistaa, että asiakkaalle tuotetaan arvoa kaikkialla.

Asiakaskokemuksen uudet peruspilarit

Asiakaskokemuksen kehittäminen on edelleen tärkeää, mutta sen on nojattava vahvemmin asiakasarvoon. Moderni asiakaskokemus rakentuu kahden keskeisen peruspilarin varaan:

1. Helppous – Saavutettavuus, sujuvat prosessit ja vaivaton asiointi ovat edellytyksiä, mutta eivät riittäviä

2. Vaikuttavuus – Asiakkaan tavoitteiden ja odotusten täyttäminen. Tämä sisältää toiminnalisen, sosiaalisen, ekologisen, taloudellisen, emotionaalisen sekä ekosysteemiarvon.

Customer Value Experience (CVE) – kokonaisvaltainen lähestymistapa

CVE yhdistää asiakaskokemuksen ja asiakasarvon hallinnan strategiseksi kokonaisuudeksi. Se auttaa yrityksiä rakentamaan pitkäjänteistä kilpailuetua asiakaslähtöisesti, mutta samalla liiketoiminnan kannattavuus huomioiden. CVE ei ole vain reaktiivista asiakastyytyväisyyden mittaamista, vaan se on järjestelmällinen tapa kehittää liiketoimintaa asiakkaan arvoa ja kokemusta kasvattamalla.

Mitä yritysten tulee tehdä nyt?

Yritysten on aika siirtyä pelkästä asiakaskokemuksen kehittämisestä asiakasarvon strategiseen johtamiseen. Tämä edellyttää:

• Arvon ja kilpailuedun selkeyttämistä – Miten yritys luo asiakkaalle arvoa ja millä perusteilla se erottautuu?

• Asiakaskokemuksen painopisteen siirtämistä vaikuttavuuteen – Onko yritys vain sujuva, vai muuttaako se asiakkaidensa toimintaa ja elämää?

• CVE-mallin hyödyntämistä kilpailukyvyn rakentamisessa – Asiakasarvon ymmärtäminen ja kehittäminen systemaattisesti on avain pitkän aikavälin menestykseen. Miten poistetaan kitkaa ja lisätään arvoa?

Asiakaskokemus ei siis enää yksin riitä – kilpailuedun saavuttaminen syntyy asiakasarvosta ja sen tavoitteellisesta kokemuksen johtamisesta. Asiakasarvokokemuksesta.