Vuodenvaihteen ensimmäiset viikot ovat yrityksissä usein hetkiä, jolloin strategia “lähtee elämään” ja tavoitteet rullaamaan “nollasta”. PowerPointit avautuvat, kick offit pidetään ja kalvoihin ilmestyy tuttuja lauseita asiakkaasta. Erinomainen asiakaskokemus. Asiakaslähtöisyys ohjaa kaikkea tekemistämme. Haluamme olla asiakkaan tärkein ja arvostetuin kumppani jne…

Kick Offit ja vuoden alut ovat hyvä hetki pysähtyä hetkeksi

Mitä nämä lauseet oikeasti tarkoittavat käytännössä? Hyvin usein ne saattavat jäädä tahtotiloiksi, eivätkä muutu systemaattiseksi tekemiseksi. Strategiassa asiakas on kyllä keskiössä, mutta roadmapissa ei näy asiakasymmärrykseen panostamista, ei prosessien kehitystä joissa arvo oikeasti saadaan virtaamaan kun poistetaan hukka, eikä tavoitteellista arvontuottoa, joka mahdollistaisi kestävän kilpailuedun rakentamista. Sen sijaan saatetaan tehdä enemmän samaa hieman tehokkaammin ja hieman kovemmalla tahdilla. Tekemisen meininki on vahvaa ja innostavaa, kun saa tehdä.

Tässä kohtaa syntyy helposti ristiriitaisuuksia jos asiakas ei koe strategiaa. Asiakas kokee arjen, joka ei vahvista strategista lupausta asiakkaalle. Kun asiakas on strategian ytimessä, sen pitäisi näkyä ainakin kolmessa asiassa.

Ensinnäkin syvässä asiakasymmärryksessä. Ei yleisissä toimialakuvauksissa, vaan konkreettisessa ymmärryksessä siitä, mikä asiakkaalle on aidosti merkityksellistä, missä syntyy arvo ja missä syntyy turhautuminen eli hukkaa. Ilman tätä kaikki asiakaspuhe on arvailua ja usein myös sitä mistä asiakkaat eivät ole kovinkaan kiinnostuneita.

Toiseksi prosesseissa. Arvon pitää virrata asiakkaalle ilman kitkaa ja hukkaa. Jokainen ylimääräinen hyväksyntä, odotusaika, epäselvä vastuu tai siiloutunut tekeminen on asiakkaalle väärä uhraus. Prosessien kehittäminen ei ole sisäistä tehostamista vaan asiakasarvon varmistamista missä laatu, aika ja kustannus ovat kriittisiä.

Kolmanneksi innovaatioissa. Aidosti uutta arvoa syntyy harvoin optimoimalla vanhaa. Kilpailuetu rakentuu siitä, että uskalletaan kyseenalaistaa nykyinen arvontuoton tapa ja kehittää ratkaisuja, joita asiakas ei vielä osaa vaatia, mutta joista tulee myöhemmin odotusarvo.
Monessa organisaatiossa saattaa käydä kuitenkin niin, että tavoitteet kovenevat, mittarit kiristyvät, mutta toimintamalli pysyy samana tai tulee pieni muutoksia tai tehdään organisaatiomuutos. Toivotaan parempia tuloksia samalla ajattelulla ja samoilla rakenteilla. Se on inhimillistä, mutta harvoin toimivaa.

Strategian jalkautus ei ole viestintäharjoitus. Se on valintojen tekemistä ja niiden mukaan toimimista. Panostammeko oikeasti asiakasymmärrykseen? Rakennammeko prosesseja asiakkaan näkökulmasta vai organisaatiokaavion ehdoilla?
Kehitämmekö arvontuottoa vai vain suorituskykyä?

Vuoden alussa näihin kysymyksiin on paras hetki vastata, koska vielä on mahdollista reagoida. Asiakaslupaus ilman konkreettista tekemistä ei rakenna luottamusta, eikä kilpailuetua. Arvo syntyy silloin, kun strategian sanat muuttuvat asiakkaan arjessa koetuksi hyödyksi uhrauksen suhteessa.

Asiakasarvokokemus (CVE) = [(Asiakasarvo + Asiakaskokemus) – (Asiakkaan uhraukset + Kokemuksen haasteet)] = Vaikuttavuus

Ehkä tärkein kysymys vuoden 2026 alussa onkin seuraavanlainen:
Teemmekö vuonna 2026 asioita aidosti toisin vai yritämmekö saada parempia tuloksia samalla tavalla kuin ennenkin?

Kuvituskuva Brett Jordan/Unsplash