Tehtävä ja tavoite

Tämä on arvovirtaustehtävä olemassa oleville tuotteille, palveluille ja prosesseille. Tämän tarkoitus on auttaa ajattelemaan ja tunnistamaan, mikä on asiakkaan todellinen tarve ja arvo-odotus, ja sen jälkeen arvioida, kuinka hyvin arvo virtaa prosessisi, tuotteesi ja palvelusi kautta asiakkaalle asti. Lopuksi pohdit, mitä pitää parantaa, jotta arvo virtaa kitkattomasti ja ilman hukkaa tuottaen erinomaisen asiakasarvokokokemuksen.

Tässä tehtävässä ei pureuduta toimitusketjun tuotannon vaiheisiin syvällisesti tms. jossa esim. tuottavuutta parannetaan teknologioita tai sykliaikoja viilaten asiakasarvo edellä. Mikäli tehtävänaikana tai asiakaspalautteen tuloksena löydetään juurisyitä, jotka ovat tuotannollisia/valmistuksen aikaisia kehitystarpeita, hyödynnetään siinä kohtaa muita analyysimalleja.

Lead Time, VAT/PCE%, Arvovirtakartta sekä Jobs-To-Be-Done ovat tässä tehtävässä keskeisiä mittareita ja menetelmiä. Muut tärkeät mittarit ja mallit tarkentavat ja syventävät liiketoiminnan kehitystä, joita käytetään tämän tehtäväkehyksen ulkopuolella.

Kaikki esimerkit ovat kuvitteelisia mutta voit löytää niistä yhtymäkohtia omaan liiketoimintaanne.

Vaiheet 1-5

1. Palvelu / tuote

• Kuvaa lyhyesti palvelu tai tuote, jota tarkastelet ja mikä kehystää tämän tehtävän yhdessä asiakastarpeen ja arvon kanssa.
• Missä vaiheessa asiakkaan matkaa tai tilaus–toimitusketjua sitä tarkastelet?
• Esim: Lääkkeiden jakelupalvelu apteekille varastosta tai konttinosturi sataman lastinkäsittelyyn + käyttöönotto ja huoltosopimus.

2. Asiakastarve ja asiakasarvo

Mitä asiakas haluaa palvelulla tai tuotteella saavuttaa?

• Mikä on asiakkaan ongelma, päätavoite ja odotukset yms. (Jobs-to-be-Done)?
• Tunnista ja määrittele asiakkaan tavoite ja kriittiset vaatimukset.
  • (Esimerkkejä: toiminnanohjaus yhtenäiseksi, prosessien tehokkuus, reaaliaikainen tieto, Skaalautuva vetyteknologia energiajärjestelmään, Terve suu / kipu pois / esteettinen hymy, Tarvitaan lääkkeet nopeasti, varmasti ja oikeassa lämpötilassa, jotta ne voivat palvella potilasta ilman katkoksia; varmuus + nopeus)
• Asiakasarvon ulottuvuudet ja merkitys (funktionaalinen, emotionaalinen, sosiaalinen, taloudellinen, ekologinen vai ekosysteeminen arvo tai niiden yhdistelmä)
• Mihin ja mikä tuottaa eniten arvoa (hyötyä) ja millä on merkitystä? ← primääri asiakastarve, odotus ja merkitys?
• Millainen on arvolupauksenne, joka puhuttelee asiakasta? (ongelma+tarve+odotus+tulos/menestyksen määrittely = arvo jota asiakas haluaa saada ja ostaa)

3. Mallinnus / arviointi

Kuvaa prosessin vaiheet asiakkaan näkökulmasta alkupisteestä lopputulokseen. Asiakasmatka, Tilaus- ja toimitusketju ja prosessit. Asiakasarvo ja tarve (2) ovat määrittävät tekijät ja mihin toimintaa peilataan.

• Mitä tapahtuu jokaisessa vaiheessa?
• Kuinka kauan kukin vaihe kestää ja mitä siinä tapahtuu?
• Mitä asiakas tekee/näkee ja mitä jää piiloon sisäiseksi työksi eli taustaprosesseihin?
• Kuvaa vaiheet kronologisessa järjestyksessä, jotta näette miten asiakasarvo virtaa.
• Missä syntyy odottamista, siirtymiä, turhautumista, virheiden korjausta, jne..?

4. Luokittelu

Kun analyysi/mallinnus on tehty, luokittele jokainen vaihe ja kohtaaminen. Peilaa tätä asiakastarepeeseen ja tavoitteeseen sekä asiakasarvo-odotukseen (kohta 2)

• Arvoa tuottava: asiakas hyötyy ja vaikuttaa suoraan arvon saamiseen, valmis maksamaan. Laita data näkyviin. Esim. keräily (20min), Asennus (300min) B2C tuotteen X hyöty hyvinvointiin (aika yms. mittarit käytönaikaisia tai siinä lähellä olevia)
• Pakollinen: välttämätön arvon tuottamisessa (esim. regulaatio, turvallisuus, tarkastus, dokumentaatiot), mutta ei kuitenkaan lisää arvoa. Esim. tarkastus (15min)
• Hukka: Ei tuota arvoa eikä ole pakollinen, joten pitää poistaa/minimoida välittömästi. (Odotus 2vk ~300h ~18000 min.)

5. Mittarit, analyysit, varmennus ja johtopäätökset

• Asiakasmatka, Tilaus- ja toimitusketju ja prosessit sekä asiakasarvokokemus kaiken jälkeen
• Laske kokonaisläpimenoaika ja arvoa tuottavan ajan osuus (Lead Time ja VAT/PCE%).
• Missä kohtaa syntyy eniten hukkaa ja kitkaa?
• Hyödynnä asiakapalautteita ja asiakkaan ääntä (VOC) sekä muita asiakaskokemuksen mittareita kuten CSAT, CES, NPS
• Onko arvontuottosi asiakkaalle relevantti?
• Mitä toimenpiteitä pitää tehdä, jotta asiakasarvo virtaa saumattomasti ja kitkattomasti?
• Miten tämä parantaa asiakkaan kokemaa arvoa ja kannattavuutta?

Lead Time

Keräily (20min) + Asennus (300min) + Tarkastus (15min) + Odotus (2vk 18000min) = 18335 min. kun tilaus on otettu vastaan ja toimitettu asiakkaalle käytettäväksi

VAT%

320/18335 = 1,74% ajasta tuottaa vain arvoa asiakkaalle

Johtopäätös

Tässä kuvitteellisessa esimerkissä odotusaika on luultavasti asiakkaalle kohtuuton ja myös liiketoiminnallisesti huono. Syitä voi olla paljon prosessi-, kapasiteetti-, varasto-, alihankkija- ja muita suorituskykyyn liittyviä haasteita. Tässä keississä pitäisi tutkia tarkemmin, mistä odotusaika johtuu ja miten tilanne ratkaistaan. Tarvitaan lisää analysointia. Todellisuudessa tuotantomallit, markkinointi/myynti, taustaprosessit, johtaminen, kysyntä, teknologiat, alihankinta ja resurssien hallinta jne… vaikuttavat kokonaisuuteen. Kaikki mikä ei luo tai liity asiakasarvoon pitää minimoida, jopa poistaa ja tehdä toisella tavalla.

Seuraava askel
Ylätasolla tämä kertoo ennen kaikkea siitä, että arvo ei virtaa asiakkaalle asti toivotulla tavalla vaan jää kiinni odottamiseen ja rakenteellisiin esteisiin. Jos vuosittainen kysyntä on niin suuri ja tapa toimia mahdollistaa vain muutamien kymmenien yksiköiden läpimenon vuodessa, on selvää ettei nykyinen toimintatapa riitä. Tällaisessa tilanteessa tarvitaan sekä kapasiteetin ja virtaustavan uudelleenarviointia, että koko toimitusmallin kirkastamista: mikä osa kannattaa ennakoida, mitä voidaan standardoida, missä asiakasarvo todella syntyy ja miten arvoa tuottamaton pakko tehdään resurssitehokkaasti ja pullonkaulat sekä hukka poistetaan.

Tarinan opetus on, että yksittäisten vaiheiden optimointi ei auta, varsinkaan jos suurin osa ajasta kuluu odottamiseen. Asiakkaan kokemus ja liiketoiminnan kestävyys rakentuvat vasta, kun virtaus saadaan saumattomaan tasapainoon kysynnän, kasvun ja kannattavuuden kanssa ja ratkaisu tuottaa asiakkaalle ainutlaatuista arvoa. Tämä edellyttää päätöksiä toimintamallista, rohkeutta luopua vanhasta ja kykyä rakentaa ratkaisuja, jossa arvo pääsee virtaamaan mahdollisimman kitkattomasti asiakkaalle saakka.

Yrityksen tärkein tehtävä on tuottaa ainutlaatuista asiakasarvoa saumattomasti tavalla, mistä syntyy kilpailuetu sekä kannattavaa ja kestävää kasvua.

Kuva: Susan Wilkinson on Unsplash

Virtausanalyysi paljastaa, miten arvo todella kulkee asiakkaalle eri vaiheiden kautta. Asiakasmatkan näkökulmasta olennaista on, kuinka nopeasti asiakas pääsee ensimmäiseen arvohetkeen, eli kuinka lyhyt on lead time tarpeen tunnistamisesta hyötyjen kokemiseen. Tilaus–toimitusprosessissa tarkastellaan, mitkä vaiheet tuottavat arvoa, mitkä ovat välttämättömiä mutta eivät lisää asiakkaan hyötyä, ja missä syntyy täysin hukkaa esimerkiksi viiveiden, odotusten tai virheiden kautta. Lopulta asiakasarvokokemuksen tasolla ratkaisee se, kuinka suuri osa ajasta ja panostuksista on aidosti arvoa tuottavaa suhteessa pakollisiin ja täysin turhiin tekijöihin. Näin voidaan tunnistaa, missä kohtaa arvo virtaa saumattomasti ja missä se hidastuu, ja kohdentaa kehitys toimiin, jotka parantavat kokemusta ja kilpailuetua merkittävimmin.

Esimerkiksi urheilukellon kohdalla virtausanalyysi auttaa hahmottamaan, missä vaiheissa asiakas kokee todellista arvoa ja missä virtaus hidastuu. Asiakasmatkan alussa tärkeää on, kuinka nopeasti asiakas pääsee ensimmäiseen hyötyyn. Esimerkiksi treenidatan seuraamiseen, eli lead time käyttöönotosta arvohetkeen. Tilaus–toimitusprosessissa arvoa tuottavia vaiheita ovat esimerkiksi varma toimitus ja helppo käyttöönotto, kun taas pakollisia mutta arvoa lisäämättömiä ovat ohjelmistopäivitykset ja lataaminen. Hukkaa syntyy silloin, kun käyttöönotto takkuaa, synkronointi viivästyy tai käyttöliittymä on monimutkainen. Asiakasarvokokemus rakentuu lopulta siitä, kuinka suuri osa käytöstä on hyödyllistä ja merkityksellistä suhteessa pakolliseen ja täysin turhaan aikaan.