Transformaatiotalous muuttaa kilpailun logiikan
Monessa yrityksessä pohditaan, työskennellään ja puhutaan tällä hetkellä asiakaskokemuksesta, tekoälystä, datasta ja tehokkuudesta. Samaan aikaan markkinat kommoditisoituvat kiihtyvällä vauhdilla.
- Tuotteet muistuttavat toisiaan
- Palvelut muistuttavat toisiaan
- Teknologia demokratisoituu
- AI tekee monesta asiasta nopeasti kopioitavaa
Silloin syntyy erittäin tärkeä kysymys: Mistä tulevaisuuden kilpailuetu oikeasti syntyy?
Pinen uusi kirja The Transformation Economy: Guiding Customers to Achieve Their Aspirations antaa tähän erittäin kiinnostavan vastauksen ja samalla vahvistaa vahvasti myös omaa näkemystäni siitä, että tulevaisuuden kilpailuetu ei synny tuotteista, palveluista tai teknologiasta itsestään, vaan kyvykkyydestä tuottaa asiakkaalle todellista muutosta, suorituskykyä ja asiakasarvoa, joka näkyy konkreettisina vaikutuksina asiakkaan liiketoiminnassa ja tavoitteissa.
- Ei tuotteista.
- Ei palveluista.
- Ei edes kokemuksista.
- Vaan ihmisen ja yrityksen muutoksesta, joka saa heidät paremaksi omaksi itsekseen!
Talouden kehitys etenee vaiheittain
Kirjan ydin rakentuu ajatukselle talouden evoluutiosta:
- Raaka-aineet
- Tuotteet
- Palvelut
- Kokemukset
- Transformaatiot
Jokaisessa vaiheessa yrityksen rooli muuttuu:
- Commodities → extract
- Goods → make
- services → deliver
- Experiences → stage
- Transformations → guide
Tuo viimeinen sana guide on koko kirjan tärkein ajatus: tulevaisuuden kilpailuetu syntyy kyvystä ohjata asiakkaan muutosta.
Yritys ei enää ole vain:
- Toimittaja
- Palveluntarjoaja
- Teknologiatalo
- Konsultti
Vaan:
- Opas
- Valmentaja
- Transformaatio kumppani
Asiakas ei osta tuotetta vaan “uutta itseään”
Kirjan ehkä voimakkain ajatus kuuluu näin: “All transformation is identity change.”
Tämä on erittäin merkittävä havainto myös B2B-liiketoiminnassa.
Asiakas ei oikeasti halua:
- CRM-järjestelmää
- Dashboardia
- Konsultointiprojektia
- AI-ratkaisua
- Koulutusta
Vaan haluaa:
- Tehokkaamman organisaation
- Kilpailukykyisemmän liiketoiminnan
- Paremman päätöksenteon
- Modernimman toimintamallin
- Kasvukykyisemmän yrityksen
- Paremman version itsestään tai yrityksestään.
- Jne…
Tuote tai palvelu on vain väline. Todellinen arvo syntyy asiakkaalla tapahtuvasta muutoksesta. Tämä muuttaa koko asiakasarvon logiikan.
Kokemustaloudesta muutostalouteen
Experience Economyssa puhuttiin aikoinaan paljon:
- Elämyksistä
- Tunteista
- Muistettavista kokemuksista.
Transformation Economy vie ajattelun seuraavalle tasolle.
Asiakas ei enää halua vain miellyttävää kokemusta vaan kokemuksen siitä, kun hän haluaa, että hänen aikansa:
- Tuottaa pysyvää hyötyä
- Kasvattaa suorituskykyä
- Kehittää kyvykkyyttä
- Auttaa saavuttamaan tavoitetilan.
Kirjassa tehdään erittäin kiinnostava ajattelun ero:
Experience economy: Time well spent (Hyvin käytetty aika)
Transformation economy: Time well invested (Hyvin sijoitettu aika)
AI kiihdyttää muutosta
Tämä tekee tästä teemasta ja kirjasta juuri nyt erittäin ajankohtaisen.
AI tulee automatisoimaan ja tasapäistämään:
- Sisältöjä
- Analytiikkaa
- Raportointia
- Tiedon jalostamista
- Monia asiantuntijapalveluita
- Sekä myös fyysinen maailma tulee muuttumaan
Silloin kilpailu siirtyy yhä enemmän siihen:
- Kuka ymmärtää asiakkaan aspiraatiot eli unelmat ja tavoitteet
- Kuka kykenee ohjaamaan muutosta
- Kuka auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa
- Kuka pystyy rakentamaan jatkuvaa vaikutusta
“AI automatisoi tekemistä. Transformation economy keskittyy vaikutuksiin. Ja juuri siinä syntyy tulevaisuuden korkein arvo yhdessä AI:n kanssa.”
Asiakasarvo ei ole toimitusta vaan vaikutus asiakkaalle
Monet yritykset mittaavat edelleen:
- Toimituksia
- Projekteja
- Käyttöastetta
- Aktiviteetteja
- Tuotoksia
Transformation economy mittaa lisäksi:
- Mitä asiakkaassa muuttui?
- Saavuttiko asiakas tavoitteensa?
- Kasvoiko asiakkaan suorituskyky?
- Syntyikö kilpailukykyä?
- Muuttuiko toimintatapa pysyvästi?
Tämä on erittäin tärkeä näkökulma myös asiakasarvon kehittämisessä.
Asiakasarvo ei lopulta ole:
- Toimitettu palvelu
- Pidetty workshop
- Julkaistu dashboard.
Asiakasarvo on asiakkaassa syntyvä vaikutus.
Tulevaisuuden kilpailuetu syntyy transformaatiokyvykkyydestä
Uskon itse vahvasti siihen, että tulevaisuuden menestyvät yritykset eivät ole niitä, jotka:
- Tekevät eniten
- Automatisoivat eniten
- Tuottavat aina halvimmalla
Vaan niitä, jotka kykenevät:
- Ymmärtämään asiakkaan tavoitetilan ja kuilut
- Rakentamaan ainutlaatuista asiakasarvoa
- Operationalisoimaan arvon virtaukseksi E2E
- Ohjaamaan asiakkaan kohti pysyvää muutosta.
- Pitämään huolta muutoksesta ja kyvystä kasvaa
Silloin kilpailu ei enää perustu pelkkään tehokkuuteen. Se perustuu kyvykkyyteen muuttaa asiakkaan suorituskykyä, identiteettiä ja tulevaisuutta. Ja juuri siinä Transformation Economy on todella kiinnostava ajattelumalli tähän aikaan.
Asiakasarvokokemus (CVE) = [(Asiakasarvo + Asiakaskokemus) – (Uhraukset + Kokemuksen haasteet)] = Vaikuttavuus (transformaatio)
